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Eskalationsverlauf
ohne Servicemanagement Üblicherweise dient IT betriebsinternen Zwecken (falls nicht externer Provider). Im besten Fall kann IT ein Business so optimal unterstützen, daß dieses effizienter arbeitet. Auf deren Erfolgsfaktoren (Sortiment, Vermarktung uvm.) hat die IT hingegen keinen direkten Einfluß. In sie geflossene Investitionen können keine meßbaren Unternehmenerfolge (Bilanz, Image u.a.) bewirken! GL-Forderung nach ROI in der IT sind schwer erfüll- bzw. nachweisbar. Eine gut aufgestellte IT verfügt über funktionierende, ITIL- konforme Prozesse. Die dadurch verhinderten Schäden stellen die eigentliche Wertschöpfung dar. Diese wird i.d.R. nicht bewertet. Der Hauptgrund für Wildwuchs in der IT sind Organisation, Vorgehensweise und Investitionen für IT-Infrastruktur ohne ITIL Verständnis. Die Beherrschbarkeit geht mit der Zeit gegen Null, die Kosten explodieren. Die Sponsoren (insbes. CEO, CFO und gezwungenermaßen deren CIO) lagern in der Neuzeit den IT Betrieb aus, um Kosten zu senken und ROI zu steigern. Nur zu oft mutiert Outsourcing dabei zum Multi-Millionengrab – weil Auftragnehmer Ihre Preise hochschrauben, weil KnowHow entlassen wurde und weil IT- Infrastruktur Zusammenhänge nicht mehr transparent sind. |
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